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Reflexões acerca da garantia dos serviços

Navegando pela internet, fazendo uma rápida pesquisa antes de começar a escrever estas palavras, para ver o que mais se comenta a respeito do tema, descobri que na verdade não há discussões sob a ótica que o assunto será tratado aqui. Talvez pela situação estar recém se desenhando em função de algumas situações bastante recentes, e as tarefas do cotidiano ainda não permitiram aos empresários e técnicos um tempo para a reflexão sobre o assunto.

Quase mudei novamente o tema, quando me deparei com um post falando sobre a questão da desativação da calda inseticida, ainda mais que esta semana estive reunido com o pessoal do Meio Ambiente aqui e também tivemos um caso recente de um empresário aqui que foi preso por causa da lavagem das embalagens, que estava sendo feita de forma errada. Mas não, prometi falar sobre garantia e vou falar sobre isso. A questão ambiental é importante também mas vai ficar para a próxima.

Então: Garantia… Andei vendo algumas discussões que eu achei relativamente interessantes sobre o conceito garantia X assistência técnica, mas não achei que isso mudou muito meu ponto de vista sobre o tema. Na verdade, estou vendo algumas coisas acontecerem, e que podem mudar o jeito que se presta assistência técnica (ou garantia) nos serviços de controle de pragas urbanas.

Isso que eu estou dizendo está baseado em algumas situações e aí surge uma hipótese que pode se confirmar ou não. Se repararmos bem, a RDC 52 diz que no comprovante de serviço deve constar o “prazo de assistência técnica, escrito por extenso, dos serviços por praga(s) alvo” (RDC 52, Art. 20, V).

Ao ler e reler a RDC 52 nunca tinha me passado pela cabeça essa hipótese, até porque existiam outras questões bem mais importantes na época, mas durante uma palestra que eu estava proferindo sobre essa regulamentação, me dei conta de que em tese, ela passa a permitir claramente que uma empresa possa dar garantias diferentes para pragas distintas em um mesmo serviço.

Por exemplo: Formiga – 30 dias; Baratas – 90 dias; Moscas – 45 dias; Pulgas – 15 dias (observem que se fosse no comprovante de serviço deveria vir a data de validade de assistência técnica para cada uma das pragas, por extenso, não quantos dias de garantia).

Discuti isso em uma reunião com uma prestadora de serviços de controle de pragas urbanas tradicional aqui no estado e um profissional técnico da área, fabricante de produtos domissanitários, que acompanhou de perto a discussão dos itens da RDC.  O nosso amigo fabricante disse que a intenção era que as PCOs (empresas de controle de pragas urbanas) se comprometessem por escrito a prestar a garantia, e que não acreditava que as empresas fossem colocar suas garantias abertas por tipo de praga, até mesmo porque há uma espécie de movimento regulatório involuntário chamado concorrência, e se uma empresa diminuísse sua garantia, estaria em desvantagem competitiva em relação a outras e seria obrigada pelo mercado a recuar.

Na verdade a questão que eu estava levantando não tem a ver especificamente com as empresas diminuírem os prazos, e naquela ocasião deixamos isso bem claro. Exemplifiquei que um cliente solicitando um serviço por estar com problemas de pulgas, teria em seu comprovante de serviço especificado uma garantia contra pulgas, que afinal de contas, era o seu problema. Imaginando essa situação, digamos que talvez duas semanas depois da aplicação surgiu uma infestação de baratas no local, e digamos também que elas não tenham sofrido ação do inseticida. O cliente poderia talvez ligar para reclamar, mas o comprovante de serviço diz que a assistência técnica é contra pulgas, teoricamente a empresa não seria obrigada a refazer a aplicação. Onde isso vai acabar?

A prestadora me argumentou que eles não descrevem desta forma, mas sim de uma forma geral (ex.: “insetos rasteiros”, “insetos alados”, etc.), e sendo assim essa situação dificilmente ocorreria. O fabricante argumentou que a concorrência não deixaria que as empresas especificassem pragas como o exemplificado no caso da pulga, pois se a empresa A dá uma garantia apenas contra pulgas e a empresa B dá garantia contra todos os tipos de insetos rasteiros, teoricamente os consumidores tenderiam a optar pelos serviços da empresa B, talvez mesmo que seus preços sejam maiores, mas estariam mais “protegidos”.

Ok. O argumento dos dois juntos é bom. Mas vamos analisar a questão sob um outro aspecto, e aí é que entra a segunda situação que me fez refletir sobre o tema novamente e insistir que desse mato algum dia vai sair um coelho. Não é de hoje que os produtos tem doses diferentes para diferentes tipos de pragas. Mas geralmente, os produtos mais tradicionais usam indicações de dosagem do tipo: “insetos rasteiros: 50ml”; “aranhas e escorpiões: 100ml”; “percevejos: 250ml” (essas doses todas eu inventei agora, somente para ilustrar a questão das pragas). Com produtos assim, não faz diferença mesmo que as empresas dêem uma garantia unificada para determinados grupos de insetos, pois a dose é a mesma. Isso mesmo: chegamos na discussão econômica. Se a empresa vai gastar a mesma coisa em termos de produto e sabe que ele é eficiente para as pragas daquele tipo, genericamente falando, não teria por que abrir por praga, mas sim, colocar uma garantia genérica.

Entretanto, temos visto desde a Expoprag já de 2008, ainda muito timidamente, e agora na de 2010, com mais força, uma geração nova de produtos. Talvez por política do fabricante ou por estarem visualizando um apelo econômico no mercado consumidor, vemos produtos que surgem com doses específicas para cada tipo de praga. Enquanto no modelo anterior, talvez um fabricante de produtos que prefere generalizar a dose, teria que transformar “insetos rasteiros: 50ml” em “formigas: 50ml; baratas: 50ml; pulgas: 50ml; …”, alguns novos produtos começaram a diferenciar as doses.

Utilizando um caso concreto, um determinado produto, esse que foi lançado na Expoprag de 2008, apenas para exemplificar, possui uma dose de 17ml para pulgas e formigas; 33ml para mosquitos; 50ml para baratas, moscas e carrapatos; 170ml para barbeiros. Eu fiquei impressionado com a dose para pulgas, p0rque o cálculo de custo/dose ficou interessante. Mostrei a um técnico de uma empresa para ver o que ele achava, e ele me disse que para ele não faria diferença, pois como ele faz o serviço contra “insetos rasteiros” e dá garantia para isso, teria que unificar a dose em 50ml.

“Mas que raios”, pensei naquele dia. “Porque diabos então os caras diferenciam a dose se o mercado tem a prática de dar garantia genérica e assim a dose fica na mais elevada?”. Mas juntando todas as peças agora, podemos mudar a pergunta. E a pergunta então passaria a ser: será que o mercado não estaria agindo desta forma porque o senso comum moldou a situação desta forma e não havia elementos que mudassem isso?

Voltando ao caso da empresa que unificaria a dose desse produto em 50ml. Porque unificaria em 50ml se o cliente está desesperado por causa das pulgas, por exemplo, e a única coisa que interessa a ele é se livrar das ditas-cujas? Ele gastaria menos de 1/3 do produto se direcionasse para pulgas do que se considerasse genericamente como insetos rasteiros. E talvez o cliente ficasse extremamente satifeito por ele ter acabado com o problema, e a empresa teria feito isso a um custo relativamente menor.

Claro, não podemos esquecer que dentro dos custos dos serviços, o inseticida representa algo entre 5% e 10%, então provavelmente não se sentiria muita diferença fazendo isso apenas em um serviço ou mesmo durante um mês. Mas talvez fazendo isso durante um ano tenha um resultado significativo. E talvez também o próprio cliente possa optar, dizendo “não, eu tenho um problema sério da praga X e quero que me resolvam este problema e me dêem garantia para isso”, e talvez até, em um nível de complexidade maior ainda, tenhamos tabelas diferentes para diferentes tipos de pragas, se isso algum dia for importante. Pelo custo que representa o produto hoje eu creio que não, mas quem sabe…

Então, resumindo… Se hoje temos produtos que podem representar uma determinada economia para determinados tipos de pragas, e a RDC 52 permite que as empresas especifiquem o prazo de garantia por praga-alvo, eu tenho fortes razões para acreditar que dentro de pouco tempo as PCOs (empresas de controle de pragas urbanas) estarão especificando suas garantias por praga-alvo, e não genericamente, como é prática corrente hoje.

Se isso começar a ocorrer, então teremos uma tendência mais forte ainda a termos produtos com doses diferentes para pragas distintas, e então mais e mais PCOs começarão a abrir suas garantias por praga-alvo e teremos um enlace reforçador.

Pode ser que nada disso aconteça. Mas como eu disse antes, olhando os elementos se movimentando, creio que nesse mato tem coelho, isso vai acontecer em um ou dois pares de anos. Fica a reflexão.

O tempo dirá.

Bom, mais uma vez agradeço por terem investido seu precioso tempo lendo meus devaneios e filosofias. Às pessoas citadas no post, se acabarem se reconhecendo, peço desculpas por não tê-las identificado, mas como não sei se poderia fazê-lo, acabei não o fazendo. O mesmo em relação aos produtos.
Reforçando, daqui a alguns dias teremos uma discussão ambiental por aqui.

Mais uma vez obrigado, e bons negócios!

Postado em: 31.03.2011 às 21:48 por Fabiano Ahlert
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2 Respostas para “Reflexões acerca da garantia dos serviços”

  1. Flavo Diz:

    Tá na hora do próximo post… não acham? rs…rs..

  2. Fabiano Ahlert Diz:

    Sim, Flávio!
    Peço desculpas pela demora… Mas às vezes o tempo fica meio escasso, sabe como é…
    De qualquer forma, agradeço pela cobrança, significa que alguém anda lendo e espera novas discussões.
    Já atualizamos um novo post.
    Um abraço!

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